Wifi-nett mens du jobber på kafe?

Åpne nettverk er sikkerhetsrisiko. Les hvilke råd Advanias sikkerhetsekspert Oddvar Moe gir.

Les artikkelen her!

Kontaktsenter i skyen gir Fjellsport mulighet til å vokse

Siden Fjellsport etablerte seg på nettet har målet vært glassklart, de skal bli størst. De har fortsatt et stykke igjen, men veksten for nettbutikken, som selger frilufts- og sportsartikler har vært enestående. Salget har de siste årene økt med mellom 70 og 80 prosent. For ett og et halvt år siden etablerte de seg også i Sverige under varemerket Tindberg.se.

Telefonisystemet bremset veksten

Adrian Martinson er ansvarlig for kundeservicedelen og er ekstremt fornøyd med at planen virker. Samtidig har veksten gitt dem en utfordring. Som nettbutikk er de ekstremt avhengig av å kunne tilby god kundekontakt, helst via telefon, e-post, chat og sosiale medier. De trenger også kontinuerlig å kunne tilpasse kundesenteret for å følge med sesonvariasjoner.
De mulighetene savnet Fjellsport frem til i sommer. Deres telefonisystem var kun et vanlig telefonisystem tilpasset for bedrifter. Adrian forteller at det faktisk var stabilt og pålitelig, men det var for tungvint og manglet mange funksjoner som er nødvendige for effektiv kundesupport .
- Det tok for eksempel en til to uker til å sette en ny agent, og krevde at vi tok kontakt med leverandøren, som blant annet måtte legge til en ny tilkobling og levere en ny telefon, sier Adrian.

Alle kanaler under samme tak

Uten å dvele for lenge på manglene, bemerker han at systemet ikke var i stand til å koble innkommende anrop til en bestemt agent, utifra hvilket område saken gjaldt.

- Vi innså ganske enkelt at det systemet vi satt med tidligere ikke ville være nok for oss. Vi trengte en moderne plattform som også kan omfatte kanaler som e-post, chat og sosiale medier, sier han, og forteller hvordan i begynnelsen av 2015 begynte å lete etter en erstatning.

Det var ikke vanskelig å velge systemet. Rett og slett fordi kravene var så bestemte. Fordi Fjellsport ennå ikke er veldig store - de hadde en omsetning på 117 millioner norske kroner i 2015 – ønsket de å unngå omfattende investeringer. Plattformen skulle imøtekomme alle deres behov, men ikke kreve at de tok inn alt med en gang, samtidig som det skulle være enkelt å håndtere. Ideelt sett, skulle systemet være så enkelt, at all administrasjon, og en stor del av tilpasningene, kan håndteres av Fjellsport selv.

Adrian fant kun en plattform som oppfyller kravene, Pure Cloud fra Interactive Intelligence, gjennom Advania. Fra Advanias sin side,  var det også et enkelt salg. Ikke bare fordi det var det eneste systemet Fjellsport hadde funnet som møtte deres behov, men også fordi Adrian raskt forstod mulighetene med Pure Cloud.

- Fordi løsningen er i skyen, og blir belastet som en skytjeneste, løpende per bruker, gir det oss frihet delvis til å variere antall agenter, og til å leie inn personer som ikke har mulighet til å sitte i vårt kundesenter i Sandefjord, sier han.

Det er også enkelt å legge til og slette brukere i systemet, noe som er sentralt for Fjellsport.

Vokser i takt med Fjellsport

Men fremfor alt ser Adrian en moderne kontaktsenter plattform som kan vokse med selskapet. I dag har de akkurat lagt til e-post og i løpet av de neste ukene kommer også chat tl å inngå som en del av løsningen. Det gir agentene et komplett bilde som de ikke hadde før. Takket være en sammenkobling med Fjellsport sitt CRM system, forventer Adrian også å være i stand til å få enda mer spesifikke "bilder" av relasjonen til kundene, og tidligere kommunikasjon med dem.

- Når våre agenter ser historikken i kommunikasjonen med den respektive kunden, samt annen informasjon som finnes i vårt CRM system, håndteres saker betydelig raskere enn tidligere, og fremfor alt, så kan vi gi kundene bedre svar, sier Adrian.

Det er slik den økonomiske logikken ser ut. Raskere respons gir flere saker behandlet per dag, noe som betyr at Fjellsport ikke trenger å ansette så mange agenter. Og når de agentene vi har, kan gi bedre svar, redusere antall saker, noe som ytterligere øker effektiviteten i kundesenteret.

- Jeg vet at vi slipper å ansette så mange agenter med det nye systemet. Det var en av årsakene til at vi valgte det, sier Adrian.

Han har faktisk veldig lite å si om selve installasjonen og overgangen til det nye systemet. Advania, som stod for leveransen, hjalp selvfølgelig til, men det tok ikke mer enn en time før de var i stand til å bytte over fra den gamle telefoniløsningen til PureCloud.