Contact Center Solutions

Advania Contact Center Solutions

Er kundeservice en viktig del av din virksomhet? Kommuniser med kundene på en moderne, effektiv og kundevennlig måte. Kortere svartider, mindre risiko for å bli sendt rundt i telefonkøer, og mer effektiv saksbehandling er eksempler på hva du kan forvente deg av kontaktsenterløsningene våre.

Advanias tilbyr to kontaktsenterløsninger:

Customer Interaction Center (CIC) fra Interactive Intelligence og PureCloud fra Genesys.

Customer Interaction Center (CIC) er en alt-i-ett-løsning som i standardutgaven inneholder det meste av det du trenger i et kontaktsenter. Du velger selv hvilke funksjoner du ønsker. Dette gjør det enkelt og kostnadseffektivt å implementere ulike funksjoner selv etter grunninstallasjonen.

PureCloud fra Genesys som er ledende på verdensbasis er Advania sin kundetjenesteløsning i skyen. Med PureCloud kan du utvikle din virksomhet uten tekniske problem eller dyre kostnader, du betaler nemlig kun for det det du bruker. Enkelt og greit.

Kontaktsenterløsninger

Advanias kontaktsenterløsninger bygger på Customer Interaction Center (CIC) fra Interactive Intelligence. CIC er en alt-i-ett-løsning som i standardutgaven inneholder det meste av det du trenger i et kontaktsenter. Du velger selv hvilke funksjoner du ønsker. Dette gjør det enkelt og kostnadseffektivt å implementere ulike funksjoner selv etter grunninstallasjonen.

Funksjoner i CIC:

• Ett administrasjonsgrensesnitt for all funksjonalitet.

• Flere typer brukerklienter (web og .net).

• IP-telefoner og hodetelefoner av ledende merker.

• Free seating (sitt hvor du vil) og fjernarbeid.

• Alle kanaler støttes: samtaler, e-post, chat, SMS, sosiale medier, videosamtaler, tilbakeringing m.m.

• Saksbehandlingen følger et avansert regelverk som er likt for alle kanaler. Det betyr at saksbehandlerne i forveien lærer å håndtere de fleste situasjoner som kan oppstå i kundeservicesammenheng, uten behov for manuell behandling.

• Talesvarfunksjoner (IVR), hilsningsmeldinger og ulike typer købeskjeder (forventet ventetid, plass i køen osv.). Selvbetjeningsfunksjoner og kundeidentifisering for popup-skjermbilder og lignende funksjoner.

• Nettbaserte spørsmål/svar kan brukes både av saksbehandlere og kunder. Mer effektiv chat- og e-posthåndtering med ferdige svaralternativer er også et bruksområde.

• Opptak finnes i ulike varianter, med alt fra automatisk innspilling av alle samtaler i én eller flere køer, saksehandlerstyrt innspilling og avansert, regelstyrt innspilling.

• Opptak av skjermbilde samt spørreskjemaverktøy for evaluering av saksbehandler.

• En rekke standardrapporter og verktøy for å lage egne rapporter.

• Planlagte rapporter som sendes automatisk.

• Sanntidsstatistikk er innebygd i klienter både for saksbehandlere og overordnede. Informasjon kan også tilpasses og vises på en ekstern skjerm eller nettside. Det finnes også en Supervisor-app for iPad.

Kundetilpasninger

Et innebygd håndterer system gjør det mulig å kundetilpasse en stor del av systemet uten at det går utover driftssikkerheten og annen funksjonalitet.

Integrasjon

CIC er åpent for integrasjon og har et integrasjonsgrensesnitt for alle funksjoner i systemet. Det er for eksempel mulig å integrere med ulike systemer for bemannings- og tidsplanlegging, saksbehandling, CRM, nettbasert samarbeid o.l.

Bemanningsplanlegging og prognoser

Bemanning- og tidsplanlegging er blant de viktigste faktorene for å få et effektivt kontaktsenter med høyt servicenivå. CIC har en tilleggsmodul med et innebygd system for dette (Optimizer). Det håndterer alle deler av en planleggingsprosess, som prognostisering, beregning av bemanningsbehov, innsamling av forespørsler, tidsplanlegging, Intraday Management og overvåking av regelverketterlevelse.

Optimizer er fordelaktig fordi all informasjonen du trenger i planleggingen, allerede finnes i systemet. Det finnes ferdige integrasjoner med separate systemer for bemanningsplanlegging. Separate systemer fås også som en del av Advanias tjenestetilbud.

Integrasjon og prosess

CIC har en åpen API og kan derfor integreres med stort sett de fleste type systemer. Integrasjonspunktet er det samme uansett type av integrasjoner, fra et enkelt popup-skjermbilde av CRM-systemet til selvbetjeningsfunksjoner der sluttkunden betjener seg selv via talesvarfunksjonen.

Prosesstøtte

Med Interaction Process Automation-modulen (IPA) kan en hel prosess knyttes sammen, selv om arbeidet utføres i ulike systemer og manuelt. Dermed kan hele prosessen kontrolleres og kjøres personuavhengig, med automatiserte aktiviteter samt oppfølging og måling av saksflyten. Med IPA kan saker også tildeles andre medarbeidere enn saksbehandleren. IPA har en separat lisens som gjør at en saksbehandler utenfor kundeservice kan tilknyttes, uten de samme kostnadene som for en internt saksbehandler.

Customer Experience Management

Organisasjoner som benytter seg av mange kanaler, eller som utfører en stor del av forretningene sine på Internett eller ønsker å gi kundene en transparent opplevelse uansett kanal, krever ofte flere samkjørte systemer. Alle løsningene våre bygger på CIC, som har en rekke ferdige integrasjoner med ulike systemer, blant annet for følgende:

• Nettbasert samarbeid

• Kunnskapsstyring

• Sosiale medier

• Avansert chat

Fornøyde kunder og medarbeidare

Hvordan ligger du an når det gjelder svartider, kundebehandling, kompetanse og løsningsevne? Løpende oppfølging av hvor fornøyde kundene er med en kundeservicefunksjon, er viktig for mange bedrifter.

CIC har en funksjon for å gjøre nettopp dette etter hver kundekontakt. Kunden kan enten svare på noen enkle spørsmål i tilknytning til samtalen, eller saksbehandleren ringer kunden etter avsluttet samtale og stiller spørsmålene. I begge tilfeller er det en helt automatisert rutine som foregår via talesvarfunksjonen. Ulike spørreskjemaer kan utarbeides basert på spørsmålene du vil ha svar på, og det finnes en rapportfunksjon som raskt viser resultatet.

Operatørstjenester

Vi samarbeider med praktisk talt alle operatører på markedet. Primært arbeider vi med forbindelser til det offentlige telenettet (PSTN) via SIP-trunk eller ISDN-forbindelser. Flere av kundene våre har ulike typer mobilforbindelser til ulike mobiloperatørers nett. Vi har også samarbeid som gjør at vi kan levere operatørtjenester som en del av tjenestetilbudet vårt.

Video og Unified Communications

Med Advania sin skybaserte videotjeneste (Skype) gir vi deg rask tilgang til en førsteklasses videokonferanse løsning som kan brukes med hvilken som helst enhet - PC, nettbrett og smarttelefon . Vi tilbyr også profesjonelle videokonferanserom som kan brukes i kombinasjon med vår skytjeneste. For våre kunder betyr dette at du ikke trenger å ha noe hardware installasjon da alt er installert i vår skytjeneste. Man benytter seg kun av klienten og videokonferanse utstyr lokalt, installert i større møterom eller på en Pad/Mobil.

Med sømløs integrasjon til Microsoft Exchange og Microsoft Outlook, får du en enkel administrasjon og evne til å planlegge møter direkte i kalenderen. Når det er tid for møtet, klikker du på linken i møteinnkallingen , og deretter går du rett inn i møte.

Andre funksjoner:

Talestyring

Alt fra relativt enkel talestyring til fri tale der kunden selv kan si hva saken gjelder, hvoretter talestyringsfunksjonen dirigerer samtalen til riktig sted.

Oppringingsprogram

Avansert oppringingsprogram for bedrifter som har mange utgående samtaler og ønsker en effektiv måte å ringe på. Kan brukes på ulike måter, avhengig av hvor stor målgruppen er, og hvor intensivt du vil bearbeide den.

Skripting

Utarbeid skript for saksbehandlere for å samle inn bestemt informasjon i en samtale eller stille spørsmål i en viss rekkefølge. Brukes som oftest ved utgående samtaler sammen med oppringingsprogrammet, men kan også benyttes for eksempel for å få en ryddig feilsøkingsmetode.

Trådede samtaler

Interaction Tracker er en funksjon for å opprette "trådede" e-postkøer slik at du ser hvilke meldinger og svar som hører til en bestemt sak eller kunde.

Markedsplass

Et fellesskap der partnere og kunder kan gjøre sine egne tilpasninger tilgjengelige for alle. En måte å dele gode tanker og ideer på!

PCI-samsvar

Ferdige funksjoner for bedrifter som trenger økt sikkerhet i samtalen, for eksempel når det kreves at du identifiserer deg i samtaler med banken.

Overflow

For bedrifter som benytter seg av "overflow-partnere", tilbyr vi en intelligent overflow-funksjon som ikke blindt sender samtaler til partneren, men optimaliserer ut fra køtider og antall ventende samtaler.

Apper

Vil du at kundene dine skal kunne kontakte kundeservice via en app? Mobilizer er en verktøykasse for å bygge inn funksjoner i en app som kan kommunisere med CIC. På den måten kan du gi kundene informasjon om for eksempel køtider, og foreslå andre kontaktveier eller tilby deg å ringe tilbake.

Kontakt oss

Web Customer Service

Stadig mer av kundeservicen foregår i dag på bedrifters eller organisasjoners egne nettsteder. Advania samarbeider med flere ledende leverandører av nettbaserte kundeserviceløsninger med ulike former for støtte via Internett. Alle løsningene kan integreres med CIC slik at du får en enhetlig styring av alle kanaler, inkludert tale.

Chat

Chat er en rask måte å kommunisere på i sanntid. Du velger selv når og hvor du vil tilby chat for å skape en best mulig kundeopplevelse.

Kunnskapsstyring

En mer avansert spørsmål/svar-utgave som kan vise innhold avhengig av hvor på nettstedet kunden befinner seg, og som oppdateres automatisk og viser svar på spørsmål fra kunden.

E-posthåndtering

Håndter e-post styrt for eksempel fra et skjema på nettet.

Svarstyring

Kan brukes i kombinasjon med spørsmål/svar og kunnskapsstyring for å analysere spørsmål i chat og e-post og deretter foreslå passende svar som kan sendes automatisk eller velges av en kundeservicemedarbeider.

Web2Phone

Med Web2Phone kan kunden koble en samtale til din kundeservice direkte fra sin hjemmeside.

Analyse av bruksmønster

Hvordan bruker kundene nettstedet ditt? Hvordan og hvor presenteres ulike typer informasjon? Når fungerer det best å tilby personlig kontakt? Dette er spørsmål som en mer inngående analyse kan gi svar på, slik at du kan skape en best mulig kundeopplevelse.

Spørsmål/svar

Database med spørsmål og svar som kan presenteres for kunder på nettet, og også via medarbeidernes brukergrensesnitt.

Video

En videosamtale gir mulighet for et mer personlig møte, og er like effektivt som et kontaktsenter. Vanlige bruksområder er rådgivningssamtaler, kundestøtte eller salgssituasjoner. Teknologien finnes nå for å kunne tilby en optimal kundeopplevelse!

Partnere

Våre partnere innen nettbasert kundeservice er Vergic, ITyX Solutions, Liveshop, Oracle Customer Experience Solutions og Interactive Intelligence.

Sosiale medier

Er en aktiv tilstedeværelse på sosiale medier viktig for din organisasjon? Et innlegg fra en misfornøyd kunde kan raskt få stor spredning! Hvis du vil ha mulighet til å handle raskt, trenger du også rask informasjon om det som skjer i sosiale medier. Advania tilbyr full støtte for å inkludere sosiale medier som en kanal for kundene dine. Du velger selv hvilke sosiale nettsteder du vil delta på, og vi sørger for at du kan håndtere kundeservicespørsmål på en effektiv måte. En integrasjon med CIC gjør det enkelt for medarbeiderne å følge med på innlegg eller svare på spørsmål i det samme brukergrensesnittet som de normalt bruker.

Svar på spørsmål

Spørsmål til kundeservice dirigeres til kundeservicemedarbeidere med rett kompetanse, ut fra de samme reglene som for andre saker.

Følg med på innlegg

Ved siden av de vanligste sosiale mediene som Facebook og Twitter, kan du også følge med på fora og blogger. Ved hjelp av utvalgte nøkkelord kan innlegg dirigeres til kundeservicemedarbeidere med rett kompetanse for eventuell oppfølging.

Overvåk og analyser

Avansert analyse av informasjon om din bedrift eller bransje kan følges opp, studeres og sammenfattes i rapporter for å gi deg et så godt underlag som mulig. Du kan også få statistikk over hvor mange "Liker" ulike innlegg får.

Våre partnere innen sosiale medier

Prosessautomatisering

Kjernen i kundeservice er å gi hver enkelt kunde en god serviceopplevelse, på en effektiv måte. Dette krever at du har god støtte for prosesshåndtering. Målet er å automatisere så mye som mulig av IT-systemene slik at saker kan behandles raskt. Medarbeiderne kan dermed bruke tiden på det som trenger manuell håndtering.

Interaction Process Automation (IPA)

Interaction Process Automation-modulen (IPA) er en del av kontaktsenterløsningen. Med IPA kan du knytte sammen prosesser i flere systemer og skape en effektiv flyt for alle typer saker. IPA kan brukes både av kontaktsenterets personale og øvrige medarbeidere (økonomi, personal og andre funksjoner) som ikke er en del av selve kontaktsenteret.

Vår partner for prosessautomatisering

Interaction Process Automation (IPA) strømlinjeformer selv de mest komplekse prosesser med kommunikasjonsbasert prosess automatisering - en tilnærming som utnytter velprøvde kommunikasjonsteknologier og praksis fra kontaktsenter miljøer.

Produktblad: Interaction Process Automation

Interaction Process Automation (IPA) er en plattform som gjør det mulig å identifisere organisasjonens arbeidsoppgaver, medarbeidere og ressurser. Ved hjelp av plattformen kan organisasjonen automatisere prosesser mer fullstendig enn med noen annen løsning.

Kommunikasjon og samarbeid

Vi tilbyr komplette løsninger for kommunikasjon, alt fra Unified Communications (UC) med telefoni, chat og konferansemuligheter til rene videokonferanseløsninger og kontaktsenter. For deg som trenger ulike typer integrasjon, kan vi tilby det meste takket være den tekniske kompetansen i vår rådgivningsorganisasjon.

Videotjenester

Videokonferanser

Med Advania sin skybaserte videotjeneste (Skype) gir vi deg rask tilgang til en førsteklasses videokonferanse løsning som kan brukes med hvilken som helst enhet - PC, nettbrett og smarttelefon. Vi tilbyr også profesjonelle videokonferanserom som kan brukes i kombinasjon med vår skytjeneste. For våre kunder betyr dette at du ikke trenger å ha noe hardware installasjon da alt er installert i vår skytjeneste. Man benytter seg kun av klienten og videokonferanse utstyr lokalt, installert i større møterom eller på en Pad/Mobil.

Viktige funksjoner

Dynamisk båndbreddetildeling
Full HD opptil 4K
Integrasjon med Outlook
Støtte for Web RTC
Støtte for Citrix
Opptak og webcasting
Integrasjon med Skype for Business

Video som kanal i kontaktsenteret

Skype for business

Med Skype for Business fra Microsoft får du en komplett løsning for Unified Communications (UC). De fleste organisasjoner har allerede Skype for Business i en eller annen form, og nå er tiden inne til å bytte ut eldre telefonsystemer og utnytte fordelene med UC fullt ut. Advania har eksperter både innen telefoni, nettverk og Exchange og kan sikre en vellykket implementering.

Integrasjon

Advania er en systemintegrator med 200 konsulenter innen ulike spesialistområder. Vi kan integrere og tilpasse ulike løsninger etter dine behov. Kontaktsenterløsningen vår har en åpen API med gode muligheter for integrasjon med alle typer systemer. Det finnes mange ferdige integrasjoner med vanlige systemer, som SAP, Siebel, SalesForce, Oracle Service Cloud m.fl. Integrasjon med bedriftssystemer for popup-skjermbilder, selvbetjening og lignende byr sjelden på problemer. Vi har også utført flere egne integrasjoner med vanlige systemer i Sverige, blant annet TeleOpti, Pro Scheduler, Bright, Telefaction og Supportway.