graphical element
Go back

Kundereise

Kundereisen er den totale opplevelsen kunden har av en kjøpsprosess, fra øyeblikket et behov oppstår og kunden begynner å orientere seg i markedet etter hjelp, til tjenesten eller varen er levert og tatt i bruk. Kundereisen innebærer all interaksjon på tvers av kanaler, enheter og treffpunkter; det kan være en nettside, sosiale medier, personlig kontakt, bestillingsverktøy og oppfølging. 


Kundereisen omfatter kommunikasjonen i alle kanaler, digitalt og analogt. 

Et eksempel på en vellykket kundereise 

En vellykket kundereise innebærer at kunden føler seg ivaretatt i alle steg av prosessen:

  •     At informasjon er lett tilgjengelig. 
  •     At det er enkle og forståelige fremgangsmåter.
  •     At man raskt får svar eller hjelp dersom det oppstår problemer. 
  •     At leveransen kommer innenfor rimelig tid og til rett tid og sted.
  •     At tjenesten eller varen svarer til forventningene. 

 

Problemer i ett av disse stegene i kundereisen kan forårsake at kunden avbryter kjøpet, eller ikke ønsker å gjenta handelen. Risikoen er også stor for at kunden informerer andre om en eventuell dårlig opplevelse. Husk at én fornøyd kunde forteller om opplevelsen til et par personer, mens en misfornøyd kunde forteller det til alle som vil høre på – gjerne mange ganger, over flere år (ref Kotler som også sa at «fornøyde kunder er den beste reklamen»).

En vellykket kundereise vil resultere i lojale kunder, men også raskere salgsprosesser, reduserte kostnader til kundesupport og – antakeligvis – vekst.

KAN VI HJELPE DEG?

Vi gjør det enkelt å vokse med IT

Other relevant words from this category