Service level agreement (SLA)
For å øke forutsigbarhet mellom leverandøren av en tjeneste og kunden, bør man ha en SLA - en service level agreement. Vi forklarer her hva en SLA innebærer, og hvorfor du bør ha en.
Hva er en service level agreement?
SLA er en kontrakt mellom bedriften som leverer en tjeneste og kunden som konkretiserer hva som skal gjøres og hvilket servicenivå leverandøren forplikter seg til. SLA sier altså noe om hvilke oppgaver som er forventet at gjennomføres og hvilken grad av oppfølging kunden kan forvente i ulike tilfeller. Avtalen poengterer også hva konsekvensene blir hvis man ikke overholder kravene.
Fordelene ved å ha en SLA
Når forventningene til leveransen av en tjeneste er fastsatt i en kontrakt, gir det fordeler for begge parter. Det sikrer at både leverandør og kunde har samme forventninger og forståelse av hvordan arbeidet skal foregå. En SLA vil effektivisere arbeidet fordi det er tydeliggjort hva slags ansvar leverandøren har, og hvilke ansatte som er ansvarlige for de ulike oppgavene.